日前，专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD（餐宝典）发布了《2020中国烧烤差评大数据分析与研究报告》，报告对几个主要烧烤品牌（木屋烧烤、很久以前、丰茂烤串、九田家、汉拿山以及酒拾烤肉）的差评作了研究分析。
分析显示，木屋烧烤产品与服务方面的差评占了一半，占比达到49.7%；等太久/上菜太慢的吐槽比例较高，接近17%；针对猪蹄太辣的吐槽也比较典型。木屋烧烤概况
木屋烧烤于2003年在深圳成立，已经发展成为中国烧烤领域的头部企业之一，现拥有150多家门店，5000名左右员工，月营收一个多亿。木屋烧烤旗下还有木屋户外、移动烧烤车“GO串”等品牌。其中，木屋户外烧烤成立于2010年，承接中高端商务聚餐、私人定制派对以及活动策划等服务。自创立以来，木屋烧烤一直坚持直营。在创始人隋政军看来，如果发展加盟连锁，固然扩张速度会非常快，但是，对企业自身的产品质量控制、品牌美誉度等方面都有害无益。一直以来，对于山寨门店，木屋烧烤不怎么理会，这也导致市场上出现了各种各样的“木屋烧烤”，有李家木屋烧烤、木房烧烤、石屋烧烤、本屋烧烤、术屋烧烤、老马家木屋烧烤以及逅木屋烧烤等等。在去年年底，隋政军表示，鉴于目前“山寨店”太多，一方面木屋烧烤要积极打假，另一方面就是要通过快速扩张来占领顾客心智，在烧烤市场上取得压倒性优势。餐宝典查阅发现，在大众点评、百度等平台上依然能看到大量的冒牌门店，消费者与加盟商上当受骗的风险较大，木屋烧烤在打假方面需要加大力度。
△图自餐宝典
2020年，受疫情影响，餐饮行业遭受了沉重打击，但木屋烧烤坚持4个目标不变：开店数不变、营业额不变、利润额不变、4个新城不变（开拓西安、南京、郑州、昆明4个新市场）。2020年7月，据《证券日报》报道，木屋烧烤北京某门店存在“2019年度奖金不发放情况，并且，也未给一些一线员工缴纳社保”。从客单价来看，木屋烧烤的客单价为82.7元，比很久以前羊肉串、丰茂烤串、汉拿山、九田家等品牌都要低，在性价比方面具有一定优势。
差评分析
NCBD（餐宝典）发布的《2020中国烧烤差评大数据分析与研究报告》显示，在针对烧烤的差评中：差评主要集中在服务与产品方面，且服务方面的差评比例高于产品方面，这其中一个原因是很多主打现烤的品牌需要在服务员的帮助下来完成，与服务的触达面更广，对服务的要求也就更高；另外，食材不新鲜、拉肚子以及室内吸烟等问题也比较典型。
从总体评价来看，木屋烧烤无论在口味、环境还是服务方面都表现得中规中矩。需要指出的是，木屋烧烤的产品是烤好后直接端上来的，这让一些消费者认为“少了烟火味”。
在差评率方面，木屋烧烤的差评率为4.3%，高于很久以前、丰茂烤串等，但要低于汉拿山与九田家。
从总体满意度来看，木屋烧烤的满意度为9.2，表现良好。
主要槽点
通过对木屋烧烤抽样门店的差评开展大数据分析，NCBD（餐宝典）发现，针对木屋烧烤的差评主要包括：产品不行、服务不行，上菜太慢/等太久、猪蹄太辣、不新鲜、拉肚子、环境太吵等方面。
与其他几个烧烤品牌相比，在木屋烧烤差评中，“等太久/上菜慢”的比例是最高的，较为典型。“30分钟，上不了菜……50分钟再催，隔壁桌都吃了几轮了！”
“用餐不开心，真的很不开心，如果是为了营销每次都得等1.2个（一两个）小时真的很没必要”
木屋烧烤在服务方面收获的差评占四分之一，这其中一个原因是对员工的培训不到位，业务不熟练。据餐宝典在木屋烧烤部分门店的实地调研发现，一些门店中实习生/兼职的比例较高，部分能达到50%甚至更高。高比例的实习/兼职，如果培训不到位就匆忙上岗，会容易出现服务方面的问题，引发差评。
“去过好几个店服务员都会叫抽烟的顾客出去外面抽的，这个店就没人理的 差 差 差”
在产品方面，除了产品本身不好吃以外，有比较多的消费者反应“生蚝不新鲜”“太辣”“百香果太差”等。“‘湛江生蚝’不新鲜，一股臭味……‘鸡翅中’都烤糊了，还一股微波炉的味道”
“烤虾是冷的，韭菜不是烤的，是微波炉加热的……全都咸的（得）要死！”
木屋烧烤有6.4%的差评说的是“太辣”，其中相当一部分是给了“猪蹄太辣”。因为某一道菜，而引发了不同区域不同门店的消费者的共同吐槽，这种情况殊为罕见。“猪蹄为啥搞的（得）辣死人，好多人说是辣椒素，不然不能那么辣”
“点了外卖凉皮里面带虫子，店长打电话很诚恳的（地）说可不可以删评价……说下次再点送一个凉皮。昨天点的时候想起，就微信问店长，装死……语音 装死……态度变好快啊！”
“不经客人同意，服务员拿起客人手机自己写评论，这个我是无法接受的！！！”
结 语
提到烧烤，就不得不提木屋烧烤，这家起源于深圳的烧烤品牌，从诞生之日起就极具野心。在中国，很多的烧烤品牌都是在区域布局，在区域内有一定的影响力，放眼全国则没有什么知名度。但木屋烧烤不一样，木屋的目标从来不是局限在一个区域，而是布局全国，它定位为“中式烧烤全国连锁品牌”，其野心可见一斑。木屋烧烤创始人隋政军有个目标：千城万店。如果要实现这个目标，依靠过往的直营模式几乎是不可能做到的，因此从去年年底开始，隋政军就公开放言要开放加盟，要搞扶持，要带大家一起创业。而受疫情影响，木屋烧烤开放加盟的计划可能会提前。餐宝典分析认为，木屋烧烤想要完成千城万店的目标，摆在面前的有两个难题：一是经营模式改变带来的管理方面的挑战；第二就是品牌打假。毫无疑问，目前市场上出现的各种“木屋烧烤”已经伤害到了木屋烧烤品牌本身，还有一些加盟了“木屋烧烤”的加盟商成了别人眼中的“韭菜”。在打假这事情上，也许成都的“人民食堂”近期的打假可以给木屋烧烤一些启发。
△山寨木屋烧烤（图自餐宝典）
企业需要发展，尤其是餐饮企业，差评虽然不可避免，企业也该正视差评，杜绝如食品安全方面的低级问题，积极听取消费者的声音，把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。对于任何一个企业，任何一个差评都不仅是一次小型危机，也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评，都应该予以重视。
预告：NCBD（餐宝典）即将发布《2020上半年中国餐饮行业全景发展报告》。作为报告的重要组成部分，餐宝典针对各大餐饮品类开展的“十大最受欢迎”系列评选迎来收官，各大细分领域的“十大最受欢迎榜单”陆续发布，榜单涵盖的品类有：披萨、米线、快餐、麻辣烫、新派湘菜、卤味熟食、炸鸡汉堡、轻食、饺子、面馆、牛排、烧烤、小龙虾、咖啡、茶饮、烘焙、牛蛙、川渝火锅、特色火锅、酸菜鱼。
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